社区居家养老服务标准体系

前 言

本标准由山东省民政厅提出。

本标准由山东服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、济南市民政局、青岛市民政局。

本标准主要起草人：原静、苏道义、安华娟、王波、王建武、孙莹、李玉山、赵军。

社区居家养老服务标准体系

1 范围

本标准规定了社区居家养老标准化工作的基本要求、社区居家养老标准体系的组成、编制原则和要求以及社区居家养老标准体系的评价与改进。

本标准适用于山东省内的社区居家养老服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写

GB/T 13016 标准体系编制原则和要求

GB/T 13017 企业标准体系表编制指南

GB/T 15496 企业标准体系 要求

DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

社区居家养老标准体系

社区居家养老标准按照其内在联系形成的科学的有机整体。

3.2

社区居家养老标准体系表

社区居家养老标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。

3.3

社区居家养老服务基础标准

在社区居家养老标准化活动中作为其他服务标准的基础，普遍使用，具有广泛指导意义的标准。

3.4

社区居家养老服务基础标准体系

社区居家养老服务基础标准按其内在联系形成科学的有机整体，是社区居家养老标准体系的组成部分。

3.5

社区居家养老服务质量标准

对社区居家养老标准化活动中需要协调统一的质量特性及要求程度所制定的标准。

3.6

社区居家养老服务质量标准体系

社区居家养老服务质量标准按其内在联系形成科学的有机整体，是社区居家养老标准体系的组成部分。

3.7

社区居家养老管理标准

对社区居家养老标准化活动中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

3.8

社区居家养老管理标准体系

社区居家养老管理标准按其内在联系形成科学的有机整体，是社区居家养老标准体系的组成部分。

3.9

社区居家养老工作标准

对社区居家养老标准化活动中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

3.10

社区居家养老工作标准体系

社区居家养老工作标准按其内在联系形成科学的有机整体，是社区居家养老标准体系的组成部分。

4 社区居家养老标准化工作的基本要求

4.1 贯彻执行国家和地方相关标准化法律、法规和方针政策。

4.2 建立社区居家养老标准体系，实施相关国家、行业和地方标准。

4.3 制定和实施社区居家养老标准。

4.4 对标准的实施进行监督检查并持续改进。

4.5 采用国际标准和国外先进标准。

4.6 参加国内、国际有关标准化活动。

5 社区居家养老标准体系

5.1 社区居家养老标准体系建立的总体要求

5.1.1 社区居家养老机构应按本标准及DB37/T 1316的要求建立标准体系，加以实施，并持续评价与改进。社区居家养老标准体系建立应符合以下要求：

——服务基础标准体系、服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系相配套;

——符合国家有关法律法规要求，执行相关国家、行业和地方标准;

——符合社区居家养老服务业的特点，满足社区居家养老机构经营管理的需要;

——体系内的标准之间应相互协调;

——应与已建立的管理体系相协调，并对其提供支持。

5.1.2 社区居家养老标准体系中标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。

5.1.3 本标准规定的要求是通用的。不同社区居家养老服务组织可根据本组织机构服务对象的特点，适当增减、归并。增减、归并不能影响社区居家养老机构适用法律法规要求及社区居家养老标准体系的系统性和有效性。

5.2 社区居家养老标准体系的组成

5.2.1 体系组成

5.2.1.1 社区居家养老标准体系由服务基础标准体系、服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系组成。其中服务基础标准体系、服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系的构成应符合DB37/T 1316的要求。

5.2.1.2 社区居家养老标准体系内的所有标准都应在本组织机构方针、目标和相关法律法规的指导下形成，包括贯彻采用的国家、行业、地方标准和社区居家养老自订的标准。

5.2.1.3 社区居家养老标准体系组成形式如图1所示。

社区居家养老标准体系

注：  社区居家养老标准体系范围

图1 社区居家养老服务标准体系基本框架图

5.2.2 服务基础标准体系

5.2.2.1 社区居家养老服务基础标准体系位于标准体系的第一层，是在社区居家养老服务组织范围内，作为本组织机构制定服务质量标准、管理标准和工作标准的基础。

5.2.2.2 服务基础标准主要包括：

——术语;

——标准化工作导则;

——体系标准;

——其他标准。

5.2.2.3 服务基础标准体系结构图如图2所示。

图2 服务基础标准体系结构图

5.2.3 服务质量标准体系

5.2.3.1 社区居家养老服务质量标准体系位于标准体系的第二层，是对社区居家养老服务工作应达到的要求所制定的标准。

5.2.3.2 服务质量标准主要包括：

——质量特性标准;

——服务流程标准;

——服务保障技术标准。

5.2.3.3 服务质量标准体系结构图如图3所示。

图3 服务质量标准体系结构图

5.2.4 管理标准体系

5.2.4.1 社区居家养老管理标准体系位于标准体系的第二层，是在服务过程中对人员、信息等进行管理和控制所制定的标准。

5.2.4.2 管理标准主要包括：

——人员管理标准;

——信息管理标准;

——其他标准。

5.2.4.3 管理标准体系结构图如图4所示。

图4 管理标准体系结构图

5.2.5 工作标准体系

5.2.5.1 社区居家养老工作标准体系位于标准体系的第三层，是在服务质量标准体系和管理标准体系共同指导制约下的标准体系。构成工作标准体系的工作标准一般包括岗位工作标准或作业指导书等。

5.2.5.2 工作标准主要包括：

——管理人员工作标准;

——护理员工作标准;

——志愿者工作标准。

5.2.5.3 工作标准体系结构图如图5所示。

图5 工作标准体系结构图

6 社区居家养老标准体系的编制

6.1 社区居家养老标准体系的编制原则

6.1.1 社区居家养老服务组织应按GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 15496和本标准要求建立标准体系。

6.1.2 社区居家养老服务组织贯彻实施的国家、行业和地方标准应纳入到社区居家养老标准体系内。并鼓励社区居家养老服务组织制定严于国家、行业和地方标准要求的标准，在社区居家养老服务组织内部适用。

6.1.3 社区居家养老服务组织内的各标准之间、社区居家养老服务组织标准与国家、行业和地方标准之间应协调统一。

6.1.4 没有国家、行业和地方标准的，应制定社区居家养老服务组织标准。社区居家养老服务组织标准应按照GB/T 1.1的要求编写。

6.1.5 构成社区居家养老标准体系的文件应完整配套。标准体系结构应层次恰当，划分明确。

6.1.5.1 社区居家养老标准体系是其他各类管理体系的基础。建立社区居家养老标准体系应根据社区居家养老服务组织的特点充分满足其他管理体系的要求，并促进社区居家养老服务组织形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。

6.2 社区居家养老标准体系的内容

社区居家养老标准体系文件主要包括：

——标准体系表;

——标准明细表;

——标准体系编制说明;

——标准体系统计表;

——标准文本。

6.3 社区居家养老标准体系的编号

7 社区居家养老标准体系的自我评价

7.1 评价原则

a) 坚持以事实和客观证据为判断依据的原则;

b) 坚持标准与实际对照的原则;

c) 坚持独立、公正、效率的原则。

7.2 评价依据

a) 法律法规以及相关的国家、行业和地方标准;

b) 社区居家养老服务组织的经营宗旨、目标。

7.3 评价方法

评价一般采用整体评价的方法，由社区居家养老服务组织成立独立的评价小组，对建立的标准体系以及实施相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。根据评价结果对不符合标准要求的项目制订纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。

7.4 评价内容和要求

7.4.1 标准化工作

评价内容及要求主要包括：

a) 应制定社区居家养老服务组织的总方针和目标，并有明确的标准化工作方针、目标和具体要求;

b) 应有完整的标准化组织机构图和明确的职能要求;

c) 应制定适合社区居家养老服务组织发展要求的标准化规划和计划;

d) 建立满足社区居家养老服务组织经营需求且完善的社区居家养老标准体系。体系表的编写应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求;

e) 社区居家养老服务组织标准的制修订应符合GB/T 15496的要求，标准的实施符合标准的要求;

f) 采用国际标准和国外先进标准应符合GB/T 15496的要求。

7.4.2 标准体系建立

评价内容及要求主要包括：

a) 体系中的服务基础标准体系、服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系应构成合理、结构完整;

b) 标准完整、齐全，能满足实际的需求;

c) 工作标准应有检查、考核要求，各种记录、表格应根据社区居家养老机构的实际情况编制。

7.4.3 体系实施、监督与改进

评价内容及要求主要包括：

a) 有体系的实施监督计划和实施程序;

b) 服务提供过程的质量控制，每个环节都应按标准进行检验，有合格或不合格记录，并按规定保存。服务过程控制应符合标准，能满足老年人及家属要求，对不合格项有纠正和预防措施;

c) 标准实施的监督检查应符合GB/T 15496的要求;

d) 应建立标准体系评价与持续改进机制，并通过对不合格项的分析、评审，制定改进措施和跟踪措施，不断完善社区居家养老标准体系和各项标准化工作。

7.5 体系确认

社区居家养老服务组织通过实施自我评价，可自愿申请社会确认，社会确认依据GB/T 19273执行。

8 社区居家养老标准体系的改进

8.1 日常改进

日常改进包括收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。

其中信息收集来源主要包括：

——国家方针、政策;

——老年人及家属的反馈意见;

——记录、报表中反映的数据;

——社会反映、调查;

——员工的建议。

8.2 评价后的改进

根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，社区居家养老服务组织标准化职能部门会同相关部门组织员工对不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。