山东省地方标准 社区居家养老服务——入户服务质量规范

前言

本标准由山东省民政厅提出。

本标准由山东服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、济南市民政局、青岛市民政局。

本标准主要起草人：孙莹、王波、苏道义、王建武、李玉山、安华娟、赵军、原静。

社区居家养老—入户服务质量规范

1范围

本标准规定了入户服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务合同、质量评估、监督与投诉。

本标准适用于社区居家养老服务中的入户服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

gb/t17242投诉处理指南

db37/txxxx社区居家养老服务人员管理规范

db37/txxxx社区居家养老服务信息管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

入户服务

是指依托社区居家养老服务组织为社区内居住在家不能或不愿出门的老年人提供生活照料、康复护理等服务的一种居家养老服务形式。

4基本要求

社区居家养老入户服务基本要求包括：

——应符合我国相关法律法规及相应国家、行业和地方标准要求;

——应以人为本，充分考虑老年人的各种需求;

——应结合社区的实际情况开展服务;

——社区居家养老服务与社区义务养老服务相结合;

——人员要求应符合db37/txxxx的规定;

——信息管理应符合db37/txxxx的规定。

5服务内容

5.1生活照料

5.1.1为老年人提供日常生活照料服务，确保享受服务的老年人能享有舒适、清洁卫生、安全的日常生活，使老年人在社区居住的环境中得到健康照料。

5.1.2根据老年人自理程度的不同，制定不同的生活照料计划，按需服务。

5.1.3生活照料服务以基本服务为主，也可根据老年人的实际需求提供特定服务。

5.1.4基本服务

基本服务内容主要包括：

──环境卫生，主要包括老年人居室卫生清洁;

──饮食，主要包括订餐、膳食加工配制、协助用膳、饮水等;

──洗衣，主要包括老年人衣物的送洗及送回。

5.1.5特定服务

特定服务内容主要包括：

──个人清洁卫生，主要包括洗脸、洗手、洗头、洗脚、协助整理个人物品、清洁平整床铺等;

──口腔清洁，主要包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理等;

──皮肤清洁护理，主要包括擦洗胸背部、腿部、沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)等;

──穿衣，主要包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物等;

──修饰，主要包括梳头、剪指甲、修面等。

5.2协助医疗护理

5.2.1在老年人家庭成员或医护人员的指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。协助老年人服药应注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径正确、不应擅自给老年人服用任何药品。

5.2.2协助老年人使用助行器具。

5.2.3协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，并协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅。

5.3康复护理

协助老年病人进行康复锻炼。

5.4心理/精神慰藉

5.4.1针对老年人特殊心理需求提供心理抚慰。

5.4.2对高龄老年人，可组织志愿者或养老护理员对他们进行访视，以加强与高龄老年人的沟通。

5.4.3对生活不能自理的老年人，志愿者或养老护理员提供读书、读报、聊天等服务。

5.5应急处理

老年人出现紧急情况时应及时和外界取得联系。

5.6其他服务

5.6.1购物

5.6.1.1满足老年人的购物需求。

5.6.1.2帮老年人代购物品或陪同购物。

5.6.1.3应按约定购物，对购买的品种、数量、价格准确记录，当面清点钱物，并核实、签字。

5.6.1.4陪同老年人购物时应注意老年人的安全，防止意外情况发生。

5.6.2委托

5.6.2.1接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

5.6.2.2保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。

5.6.2.3受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。

5.6.3陪同就医

协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。

6服务合同

6.1社区居家养老服务组织应与接受服务的老年人及签订服务合同，约定双方的权利和义务。

6.2服务合同应采用书面形式。

7服务质量评价

7.1评价原则

评价活动应遵循客观、独立、公正、效率的原则。

7.2评价的依据

评价活动应遵循以下依据：

──国家相关法律法规以及相关国家、行业和地方标准;

──组织的服务宗旨和目标;

──接受服务老年人的满意度;

7.3信息来源

评价的信息来源包括：

──老年人及家属的反馈意见;

──各种记录、报表中反映的数据;

──社会反映、调查等。

7.4评价后的改进

根据定期或不定期的评价结果，应组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并实施。

8服务质量监督和投诉

8.1监督

社区居家养老服务组织应建立服务质量监督机制，主要包括：

──自觉接受有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式;

──定期或不定期的对从业人员的服务质量进行检查，发现服务质量有问题的督促其及时改正，

并对其改正过程和结果进行跟踪监督。

8.2投诉

8.2.1社区居家养老服务组织应建立服务质量投诉机制。

8.2.2社区居家养老服务质量投诉处理程序应参照gb/t17242的规定执行。

8.2.3应定期或不定期的对接受服务的老年人进行电话、入户回访。

8.3意见反馈

收集各方反馈意见和建议，并建立反馈意见档案。指定专人对反馈意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或改进措施。对老年人反馈的意见应给予及时答复。