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鲁民函〔2011〕244号
各市、县(市、区)民政局：
为贯彻落实国家行业标准mz008-2001《老年人社会福利机构基本规范》，进一步规范全省养老服务机构的服务工作，提高养老服务标准化、专业化水平，省厅研究制定了《山东省养老服务机构服务质量规范(试行)》(以下简称《规范》)，现印发你们，请认真组织实施。
《规范》是新形势下加强全省养老服务机构标准化、专业化建设的重要依据。各地要有计划地组织各类养老服务机构干部职工认真学习熟练掌握养老服务的项目内容、质量控制和相关要求，树立依靠《规范》提高质量、增强效益的现代管理意识。要督导各类养老机构按照《规范》要求开展养老服务，不断提高养老服务质量，提升养老机构综合竞争力。要把《规范》的内容，纳入对各类养老服务机构的考核指标体系，加强经常性的检查和督导，促进养老服务机构不断提高服务和管理水平，推动养老服务工作制度化、规范化、标准化。
各地在落实《规范》工作中遇到的实际问题及其建议，请及时向省厅报告。
山东省民政厅
二〇一一年十月九日
山东省养老服务机构服务质量规范(试行)
目录
1范围5
2规范性引用文件5
3术语和定义5
4服务内容8
5质量控制16
6基本要求23
7服务合同评审26
8评价与改进28
1、范围
本规范规定了社会养老服务机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。
本规范适用于山东省内的各类、各种所有制形式的为老年人提供养护、康复、托管等服务的养老服务机构。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。鼓励根据本规范达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
jgj122-1999老年人建筑设计规范;mz008-2001老年人社会福利机构基本规范;mz009-2001残疾人社会福利机构基本规范;建标143-2010社区老年人日间照料中心建设标准;建标194-2010老年养护院建设标准;gb14934-1994食(饮)具消毒卫生标准;中华人民共和国食品卫生法;中华人民共和国执业医师法;中华人民共和国合同法;中华人民共和国传染病防治法;中央职称改革工作领导小组卫生技术人员职务试行条例;国务院医疗机构管理条例;卫生部医院药剂管理办法;卫生部医药卫生档案管理暂行办法;卫生部医疗机构管理条例实施细则;卫生部消毒管理办法;中华人民共和国病历书写基本规范(试行);卫生部消毒技术规范;卫生部医院感染管理办法;国务院护士条例。
3、术语和定义
3.1老年人60周岁及以上的人口。
3.2生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。
3.3生活半自理老人(半失能老人)日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。
3.4生活不能自理老人(失能老人)日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。
3.5老年公寓专供老年人集中居住，符合老人体能心态特征的公寓式住宅，具备餐饮、医疗保健、文化娱乐等多项服务设施。
3.6养老院(敬老院、社会福利院、社会福利中心)为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。
3.7护老院专为接待生活半自理老人(半失能老人)而设置的具备多项专业护理服务设施的社会养老服务机构。
3.8护养院专为接待生活不能自理老人(失能老人)而设置的具备多项专业护理服务设施的社会养老服务机构。
3.9社区老年人日间照料中心(托老所)为老人提供短期托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、保健康复、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等短期接待。
3.10居家养老服务中心(居家养老服务站)为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。
3.11相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。
3.12个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。
3.13护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
3.14心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。
3.15安全保护服务根据老人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。
3.16环境卫生服务对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。
3.17休闲娱乐服务向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。
3.18协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。
3.19医疗保健服务对老人提供预防、保健、医疗等方面综合性卫生照料的过程。
3.20功能训练服务对截肢残疾老人装肢前进行的残肢训练以进行增大残肢肌力和活动范围的过程。
3.21步态训练服务对装肢后的肢残老人进行矫正行走姿势的过程。
3.22听力语言训练服务对聋哑残疾老人利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练的过程。
3.23肢体训练服务对智残老人利用运动疗法、作业疗法进行肢体训练的过程。
3.24智力训练服务对智力残疾老人通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。
3.25技能训练服务对精神残疾老人举办各种形式的技能训练，为其生活自理创造条件的过程。
3.26居家生活照料服务对居家的老人提供日常生活照料的过程。
3.27膳食服务根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。
3.28洗衣服务对老人提供衣物送洗、送回的过程。
3.29物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的服务。
3.30陪同就医服务陪同老人到医院就医的活动。
3.31咨询服务由专业人员向老人提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。
3.32通讯服务提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。
3.33送餐服务将餐饮送到老人房间的活动。
3.34教育服务有计划地对老人开展各类形式的有教育作用的活动。
3.35购物服务根据老人需求，协助或帮助老人购买生活用品。
3.36委托服务接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。
3.37交通服务对老人提供交通便利的过程。
3.38安宁服务帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。
4、服务内容
4.1个人生活照料服务
4.1.1提供个人生活照料服务，为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。
4.1.2服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。
4.1.3个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。
4.1.4穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。
4.1.5修饰包括：理发、梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。
4.1.6饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.1.7如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。
4.1.8口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.1.9皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。
4.1.10压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。
4.1.11便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.2护理服务
4.2.1提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。
4.2.2护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。
4.2.3服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。
4.2.4老年社区护理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。
4.2.5基础护理包括：老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。
4.2.6老年专科疾病护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。
4.2.7老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.2.8老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.2.9老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.2.10健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.2.11护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。
4.2.12机构内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。
4.3心理/精神支持服务
4.3.1提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。
4.3.2服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。
4.3.3根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。
4.3.4制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。
4.3.5及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
4.3.6经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。
4.4安全保护服务
4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当安全措施。
4.4.2服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。
4.4.3提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。
4.4.4使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.5采取安全预防措施包括：评估老人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.5环境卫生服务
4.5.1提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。
4.5.2服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。
4.6休闲娱乐服务
4.6.1提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。
4.6.2服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。
4.7协助医疗护理服务
4.7.1提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。
4.7.2服务范围包括：观察老人日常生活情况变化;协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动;搬运;协助老人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。
4.7.3观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.7.4协助老人服药：协助生活不能自理的老人在医护人员的指导下，正确服用药品。
4.7.5协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.7.6协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。
4.7.7标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。
4.7.8搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.7.9协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。
4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。
4.8医疗保健服务
4.8.1医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。
4.8.2服务范围包括为入住的老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.8.3健康管理包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。
4.9功能训练服务利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人，在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。
4.10步态训练服务利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。
4.11听力语言训练服务
4.11.1利用传统疗法(如针灸)、物理疗法(各种理疗设备)对聋哑人进行康复治疗。
4.11.2利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。
4.12肢体训练服务利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。
4.13智力训练服务对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。
4.14技能训练服务
4.14.1按照康复计划和个人康复方案实施康复治疗和康复训练，并及时进行康复评估。
4.14.2有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。
4.15居家生活照料服务
4.15.1居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高自我照顾的能力。
4.15.2服务范围包括：指导家务管理、协助维持家庭生活、帮助老人进行日常生活照料。
4.16膳食服务
4.16.1提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求和老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
4.16.2服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。
4.16.3建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。
4.17洗衣服务
4.17.1洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。
4.17.2服务范围包括：提供送洗及送回服务的过程。
4.18物业管理维修服务
4.18.1物业管理维修服务应满足入住的老人日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。
4.18.2服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修、保养。
4.19陪同就医服务
4.19.1陪同就医服务应协助相关第三方满足老人基本医疗需求。
4.19.2服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。
4.20咨询服务
4.20.1提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。
4.20.2服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等信息方面咨询。
4.21通讯服务
4.21.1通讯服务应满足老人与家人和社会保持紧密的联系。
4.21.2服务范围包括为老人提供通讯便利的手段协助联系相关人员。
4.22送餐服务
4.22.1送餐服务应满足老人将饮食送到居室的服务需求。
4.22.2服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居室。
4.23教育服务
4.23.1教育服务应满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。
4.23.2服务范围包括开展各类知识讲座，如健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等，举办各种老年学校。
4.24购物服务
4.24.1购物服务应满足老人购物需求。
4.24.2服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。
4.25委托服务
4.25.1委托服务应接受委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。
4.25.2服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助处理老人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。
4.26交通服务
4.26.1交通服务应满足老人出行的交通需求。
4.26.2服务范围包括使用交通工具接送老人。
4.27安宁服务
4.27.1安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。
4.27.2服务范围包括为临终的老人提供相应服务，减少老人痛苦，为家属提供精神支持。
5、质量控制
应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供服务项目。
5.1个人生活照料服务
5.1.1机构提出个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。
5.1.2对老人做到：
a)四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。
b)五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。
c)六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。
d)七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
e)老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%，ii°压疮发生率0，老人和家属满意率≥90%。
5.1.3做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。
5.2护理服务
5.2.1应根据需求配置必要的护理设备。
5.2.2机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。
5.2.3护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。
5.2.4应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。
5.2.5开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。
5.2.6应达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、ii°压疮发生率0(入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外)、机构内感染发生率≤15%、常规物品消毒合格率100%、记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷0。
5.2.7护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。
5.3心理/精神支持服务
5.3.1有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.2相关第三方对老人的知情率达到90%以上。
5.3.3应注意保护老人的隐私权。
5.3.4提供服务完成率100%。
5.4安全保护服务
5.4.1应依据jgj122-1999《老年人建筑设计规范》等有关规定，提供安全保护服务设施、设备。
5.4.2应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。
5.4.3应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。
5.5环境卫生服务
5.5.1有提供环境卫生服务的设备。
5.5.2应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。
5.5.3环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%。公共区域有明显标志，方便识别。
5.6休闲娱乐服务
5.6.1有必要的设施设备和场地并确保安全使用。
5.6.2提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。
5.6.3提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.7协助医疗护理服务
5.7.1有必要的服务设备，如助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具。
5.7.2协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。
5.7.3机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。
5.7.4应做到及时、准确、技术操作合格。
5.8医疗保健服务
5.8.1应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。
5.8.2配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。
5.8.3为老人服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。
5.8.4及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5.8.5每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。
5.8.6应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率≥80%。
5.8.7根据老人情况定时巡视并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率≥90%。
5.8.8药品的安全使用、验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。
5.8.9医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5.8.10健康档案保留30年，处方保留15年。
5.8.11老人满意率≥90%。
5.9功能训练服务
5.9.1有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。
5.9.2做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。
5.9.3残疾人满意率≥90%。
5.10步态训练服务
5.10.1有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。
5.10.2做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。
5.10.3康复有效率达到85%以上，残疾人满意率≥90%。
5.11听力语言训练服务
5.11.1有供聋哑人康复和训练的设施、设备。
5.11.2残疾人满意率≥90%。
5.12肢体训练服务
5.12.1有智残人员康复肢体训练的辅助器具。
5.12.2肢体训练参训率达到90%以上。
5.13智力训练服务
5.13.1有手工作业训练设施设备。
5.13.2参训率达到90%以上。
5.14技能训练服务
5.14.1有精神病人康复和技能训练的辅助器具。
5.14.2康复参训率达到90%以上，康复有效率达到85%以上。
5.14.3定岗康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。
5.15居家生活照料服务
5.15.1根据老人居家服务需求，制订服务计划，按计划提供服务。
5.15.2提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.16膳食服务
5.16.1从业人员应每年体检1次，有记录，按gb14934—1994《食(饮)具消毒卫生标准》中7.6个人卫生与健康要求的规定,注意个人卫生。
5.16.2传染病人不应从事膳食工作。
5.16.3设备数量应满足老人基本生活需求，如冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等。
5.16.4服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。
5.16.5应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到“三不”、“四隔离”、“四过关”、“五无”。a)“三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。b)“四隔离”：成品(食物)存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。c)“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。d)“五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。
5.16.6保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。
5.16.7食物中毒率0，老人满意率≥80%。
5.17洗衣服务
5.17.1应配备必要的设施设备(洗衣机等)和场地。
5.17.2衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。
5.17.3老人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。
5.17.4提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.18物业管理维修服务
5.18.1配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。
5.18.2特种设备有检验合格证并按时年检。
5.18.3设备完好率≥90%。
5.19陪同就医服务
5.19.1应根据老人疾病情况，制订应急措施。
5.19.2提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.20咨询服务
5.20.1有必要的设施设备和场地。
5.20.2提供服务完成率100%，老年人满意率≥90%。
5.21通讯服务
5.21.1应有必要的通信设备(至少有1部供老人使用的电话)。
5.21.2老人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。
5.21.3定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥95%，老人满意率≥90%。
5.22送餐服务
5.22.1有必要的保温、保鲜设备及交通工具。
5.22.2提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.23教育服务
5.23.1有必要的设施设备(教材、教学设备)和场地。
5.23.2按照老人需要制订服务计划并实施，服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.23.3举办老年学校应有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。
5.24购物服务
5.24.1应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字(签章)。
5.24.2陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生。
5.24.3提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.25委托服务
5.25.1保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。
5.25.2受老人委托代领、代缴、代管各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字(签章)。
5.25.3提供服务完成率100%，服务对象满意率≥90%。
5.26交通服务
5.26.1可自备车辆完成，服务快捷、方便、安全。
5.26.2提供服务完成率100%，车辆完好率≥90%。
5.27安宁服务
5.27.1应具备相应环境，有必要的设施设备。
5.27.2提供服务完成率100%，相关第三方满意率≥80%。
6、基本要求
6.1设施设备
应符合jgj122《老年人建筑设计规范》等规定,对设施设备进行维护，确保其处于完好状态，满足提供服务要求。
6.2人员资质
6.2.1所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。
6.2.2个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、居家生活照料服务、送餐服务、购物服务由养老护理员担任。
6.2.3护理服务由护士或养老护理员担任。
6.2.4心理/精神支持服务由社会工作者、医护人员、高级护理员担任。
6.2.5休闲娱乐服务由社会工作者、康复护士、养老护理员担任。
6.2.6医疗保健服务由医师担任。
6.2.7功能训练服务、步态训练服务、听力语言训练服务、肢体训练服务由康复护士担任。
6.2.8智力训练服务、技能训练服务由康复护士或社会工作者担任。
6.2.9膳食服务由营养师、厨师担任。
6.2.10物业管理维修服务由各类专业人员(电工、水暖工、电梯工、锅炉工等)担任。
6.2.11陪同就医服务由社会工作者、养老护理员、受过培训的志愿者担任。
6.2.12咨询服务由社会工作者或各类专业人员担任。
6.2.13教育服务由志愿者或各类专业人员担任。
6.2.14委托服务由社会工作者、志愿者、养老护理员担任。
6.2.15安宁服务由医师、护士、社会工作者、养老护理员或受过训练的志愿者担任。
6.3人员配备
6.3.1各类人员配备合理，并从事相应岗位工作。
6.3.2养老护理员与生活自理老人的比例为1：6、生活半自理老人(半失能老人)的比例为1：4、生活不能自理(失能老人)的老人的比例为1：3。
6.3.3适当配置社工人员。
6.3.4行政管理人员，不超过全院职工人数的10%。
6.3.5医、药、护、技人员结构合理，不低于全院职工数的15%。
6.3.6康复技师、营养师、厨师、物业维修服务人员、财务人员能满足服务对象的需求。
6.3.7登记的志愿者与老人比例不低于1：5。
6.4管理
6.4.1入住对象条件和程序、服务范围、服务内容、收费标准和规章制度应予以公示、公开。
6.4.2制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。
6.4.3评估老人不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。
6.4.4有应对突发事故的抢救能力，能开展紧急情况应急处理和转院中的急救和护理。
6.4.5设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调查。
6.4.6制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。
6.4.7制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包含但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。
6.4.8用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。
6.4.9制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。
6.4.10保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。
6.4.11建立老人、员工的信息管理，为老人或相关第三方提供老人接受服务及费用的数据查询。
7、服务合同评审
7.1依法建立合同评审程序。
7.2服务合同评审明确老人和相关第三方的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构提供服务的能力和老人及相关第三方履行义务的能力，确保合同的可执行性。
7.3服务合同评审范围包括服务要求的确定、与服务相关要求的评审过程、合同的变更。
7.3.1服务要求的确定包括为入住老人要求提供服务项目的确定、与提供的服务有关的法律法规要求的确定、老人和相关第三方应履行义务的确定。
7.3.2与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保：a)服务要求得到规定;b)与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老人的要求进行确认;c)养老服务机构有能力满足规定的要求;d)评审结果及评审后所采取措施的记录应予保存;e)若老人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老人要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老人或相关第三方对服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。
7.3.3合同的变更包括对合同内容、服务要求的变更。任何合同的变更应经过双方协商解决。变更后的合同按合同评审程序重新进行评审或会审。
7.4订立服务合同双方应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。
7.5服务合同应当载明下列主要内容：a)养老服务机构、入住老人或相关第三方的姓名(名称)和地址;b)服务内容及质量标准;c)服务收费标准及费用支付时间;d)服务期限和地点;e)养老服务机构、入住老人和相关第三方的权利和义务;f)合同变更、解除与终止的条件;g)违约责任;h)约定的其他事项。
7.6变更后的合同经审批后，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老人、相关第三方联系协商解决。
8、评价与改进
8.1自我评价养老服务机构应对制定的标准运行的有效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。
8.1.1评价活动遵照以下原则：a)客观原则;b)独立原则;c)公正原则;d)效率原则。
8.1.2评价活动遵照以下依据：a)法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准;b)本机构的宗旨、目标。
8.1.3一般采用整体评价的方法，由评价小组对管理的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。
8.1.4评价活动按以下程序进行：a)制定评价计划;b)成立评价小组;c)评价准备;d)评价实施;e)编写评价报告和不合格报告;f)评价结果处置。
8.2社会确认养老服务机构通过实施自我评价后，每年至少一次申请政府机关或相关部门确认。
8.3持续改进应按照策划-实施-检查-改进，周而复始地顺序运作。应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。
8.3.1在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。
8.3.1.1日常改进使用的信息包括：a)国家方针、政策;b)老人及相关第三方的反馈意见;c)测量、检验、试验报告;d)各种记录、报表中反映的数据;e)社会反映、调查;f)员工的建议等。
8.3.1.2应组织人员对数据进行分析，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案。
8.3.1.3根据数据分析和验证结果制定纠正和预防措施。
8.3.1.4通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。养老服务机构应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。
8.3.2根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，应组织员工对不合格项进行分析和试验，提出改进和预防措施，并实施。
