一、前言

《哈佛商业评论》在预言「体验经济时代到来」时指出：所谓的「体验」是创造难忘的经验，以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费者，创造使消费者参与、值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人忘怀的，简而言之，体验经济就是以满足客户心理需求为前提，进而提供难忘的体验，并探讨如何透过更好的方法去满足客户的精神需求，实现产品与服务高附加价值经济；是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。在此「体验经济」之下，消费者所消费的也不一定是实实在在的商品，因为体验主要会依据个人的心境及对事件的互动而有所改变，体验是一种内在的感受，是一种个体在形体上及情绪认知上的参与所得到感动。体验并非单纯、简单的感觉，而是一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。是一种行为的解释性意识，并且是一种与当时的时间、空间相联系的精神过程。

二、体验经济与适老化产品的关系？

体验经济与适老化都是以人为本，提供产品产生独一无二的体验感为目的。即，适老化必须依靠客户的体验才能得到完善，适老化产品必须融入体验经济的活动当中才能找到市场化的道路。约瑟夫？派恩(Pine)、詹姆斯？吉尔摩(Gilmore)曾提出一些实战法则参考如下：

1.让适老化产品活跃起来

所谓的「适老化」是以人为本，注重人的参与、体验和感受，并对空间和环境有高度的匹配要求。是一种始于文化，形于产品，用于生活的设计思维，并以友善环境的面貌让老人体验到美感、文化氛围，感动于生活当中，关爱老人生活细节的完善。

2.将产品嵌入体验品牌中

创造一种强调体验的品牌形象，打动老人或家属，使其争相购买、使用及拥有此项产品。适老化产品在开发时会考虑很多行为细节与身体机能变化后的需要等等，例如：考虑姿势性高血压的跌倒，我们推荐自动起身沙发给老人，除了把优点说明清楚之外，在营销方面也会找一些知名人士或是有名老艺术家来代言，利用这些名人品牌效益去吸引购买。

3.让适老化产品更感性

为了使适老化产品更具体验的价值，最直接的办法就是添加感性要素，增加与消费者互相交流的美好感觉。最近一些居家改造的节目，就是实际把设计出的适老产品透过改造手法，让客户感动，藉由这种广告形像与实际改造场景融和，塑造出适老化产品与满足消费者的环境优化需求，产生直接的情感连结。

4.使适老化产品稀有

当企业限制其热门的适老化产品时，也可以进行「饥饿营销」，将拥有产品的特权转化为一种体验。限定数量、限定颜色、限定销售渠道以及不进行实体销售等，一般都是有尝鲜与炒作的效应，例如：前一阵子日本免治马桶盖的狂销等案例。作法上可以将产量减少，造成消费者「如果买不到，就会后悔」的恐慌心态，这也算是一种独特的体验过程。

5.建立一个适老化产品朋友圈

相较于稀有性，建立一个适老化产品的朋友圈则属于排他性。企业应该为这些产品建立一个朋友圈，消费者可获得对适老化产品的专属体验，视情况决定是否收费。不定期组织一些优惠活动或者新产品发布，并提供给专属折扣与会员价，是非会员所享受不到的另类服务等。

6.筹划一个展示适老化产品体验的活动

企业为展示其独特的体验，应该举办有助于适老化产品销售的辅助措施。例如：可以举办适老化产品设计大赛或是设计师的创作回顾展，在展会中摆放一些经典的适老化作品，甚至包含非卖品的原型产品，让消费者可以看到设计者的创意构思，让消费者有不同于单纯购买的体验。

三、老人的莫名行为现象分析

由于适老化产品的使用族群的特殊性，首先必须打破迷思，深刻理解影响老人消费的因素并不是「年龄」而是「变化」，老人在发生变化之后的行为习惯性、决策理智性、目标经济性才是老人会去行动的因素。因此，要跳脱传统思维，理解这些「变化」才是适老化产品设计的「推动力」，市场产品开发的方向，是适老化产品能够形成市场化的商业模式。以下是「变化」影响行为的说明：

需求的产生，取决于「变化」而不是「年龄」

●老人只关注正面的事(性格出现变化)

心理学上曾经做一个实验，同时给儿女(年轻人)与老人观看「悲惨照片」，从其观看的时间来判断关注度，结果实验出现儿女观看的时间比较长，老人几乎不太关注。因此得知儿女容易关注负面的事，老人较容易关注正面的实验验证。研究分析其原因之后发现，主要是儿女必须面对以后的长久人生，必须敏锐察觉生存之道，认识自己的生存空间并学习各种技能获得持续生存的保障，同时为了避免家中成员受伤害或苦难，而采取格外小心的对策。相比之下，老人的确跟我们想象的不一样，自认往后时光不再富裕，因此只能关注正面的事，无暇关注那些负面的杂事。现象表征如下：

1.儿女总是担心岁月不再，家中老人却越活越自在。

2.明明反应力都不如从前，甚至已经出现多次擦撞，偏偏还是执意继续骑车或者开车。

3.有些老人嘴里虽然嘟囔着，「再活没有多少年了！」但行为上仍然一派逍遥乐观，安稳度日的状态。

●记忆力结构形成分析(记忆发生变化)

记忆是由「记住、保持、想起」三个阶段的连续处理所完成。也许老人的一生历经过许多人生磨难，一但意识到自己来日不多，便会自觉随时保持正面思考，注意力与记忆力自然往「有限资源 」方向偏移。这些并非是老人已经忘记不快乐的事，而是不愿想起。真正的高龄老人，几乎只关注平安快乐的事，最近发生的事，基本上不关心，可以说根本不想记得；另外，老人在「保持」的阶段，几乎不因年龄而改变，往往在「想起」的阶段才會出现问题。

了解记忆的结构：

1.外显记忆(陈述性记忆)：能够言语化的记忆。

2.内隐记忆(非陈述性记忆)：难以用言语表述，只用身体来记忆的内容。

内隐记忆的来源：是从眼睛和耳朵等感觉器官接收外部讯息，立即透过大脑前额叶的功能进行筛选。自己所关注的的部分才会送大脑，然后以短期记忆的型态储存于海马回的器官里。经过不断的记忆强化才能将短期记忆连成一整块记忆，最终变成长期记忆，并得以保存。

老人上了年纪「记住」所必备的能力和海马回的能力逐渐衰退萎缩，而处理负面情绪的器官是海马回旁边的杏仁体也会连带受到萎缩影响，因此负面情绪的感受记忆变少。

●只会留下美好回忆(心情发生变化)

为什么老人喜欢怀旧，认为回忆总是美好的，主要有三大原因：

1.老人容易关注正面的事情，因为保持正向心态，是度过晚年的重要支持。

2.回忆和心情有关，越是带着强烈感的事件，会与那份强烈情感一起留存在记忆中，这种现象称为「心情一致效应」，就是当心情好的时候多半会想起快乐的事。

3.老人的记忆衰退是有益处的。目前得知负面记忆会比正面记忆更容易淡忘，尤其是老人群体。适当的忘记一些负面记忆未必都是坏事。

●回忆当年所产生的记忆隆起(自我认同发生变化)

老人能够记忆最多的时间段是从15最到35岁之间，记忆最鲜明的事都在青春时期。其中又以20多岁那十年为最高峰。带着强烈情感的事件，容易被记住也容易被想起。

记忆隆起所引发的行为，也算是再一次的「 自我认同」。主要特征有：

1.过去的身份：也许在外呼风唤雨，回家却连煮饭都不会。

2.自我生存意义：人人都有肯定自我的存在意义，并且不自觉的选择能够提高自我价值的信息，也就是自己的偏好，牢牢记住记住这些信息。

●经常不自量力(自我认知发生变化)

上了年纪的老人根本没有意识到危险，只想能够随心所欲地过日子。对于认知能力包括信息处理能力(速度变慢)，会不自主的感觉自己很难做到，于是就会先拜托别人，帮我买这个，带我去那里，帮我做一下这个等指挥人做事。容易被年轻人视为「任性自以为是」的人。主要特征有：

1.好管闲事：小事不断叮咛，为了呈现自我价值再现与希望社会认同。

2.自信满满：当遇到有针对性的问题时，老人对自己的记性与自信心是高于年轻人，但若笼统的问老人对记性有没有自信，多半回答没有。但是若是一个一个问，这个你会吗？那个你会吗？基本上的回答是都会。

3.记性虽差，有些事却记得很清楚：老人拥有的「双耳分听」能力，可以使用左右耳听声音，因此老人有时可以有意识的抑制杂音，只听想听的部分。

4.耳虽背，坏话听得见：「鸡尾酒效应」的作用使得老人的听力可以选择忽略背景中其他的对话或噪音。

5.老人常忘记不该忘记的事情，但是重要的约定几乎不会忘记：日常生活中，老人虽然记性差了，还是能够利用一些工具，强化记住重要约定的事，再加上「前瞻性记忆」的长期训练，一个人生活还是能过得去。加上，当老人发现无法改变外界因素，会自觉采取「次级控制」，也就是改变自己的想法去适应环境。

四、「变化」是适老化产品的创新原点

如上所述，适老化产品的创新原点必须来自「变化」，而不是「年龄」。年龄大，身体机能没有变化的老人，会对适老化产品产生抗拒，不肯服老。唯有曾经进出医院或是发生重大意外的老人，才会深刻理解自己的变化，才会认老。产业是一直存在的，只有「变化」不断的影响市场创新，适老化产品的市场化推广必须牢记以下这些原则。

原则1.饱和市场的重新定义：

●用餐形式的改变(行动机能发生变化)

越靠近城市，独居老人的比例越高，因为是独自用餐，每餐的份量无需太多，况且只有一个人用餐，每日准备三餐也不经济，因此对行动范围受限的老人而言，与其到老远的大型超市，还不如就在附近小型超商直接买熟食来得方便。但是小型超商的熟食便当都是中央厨房的产品，更重视量多样少的组合，基本上营养成分的考虑不多。针对老人特性所开发的健康型套餐组合可以塑造很好的体验感。

1) 提供根菜类为主的汤品。

2) 提供只要热一下即可食用的菜肴。

3) 提供少盐、低卡、少量多样的菜色。

●休闲形式的改变(拥有时间发生变化)

老人一旦面临退休，有部分老人会在半年内会产生游遍世界的冲动，这代表自由支配的时间增加了，过了这段时光，退休老人虽然还是可以自由外出，却没有一些固定场所可以去(除了到老人大学、巷口下象棋等)，与其说没地方去，还不如说生活茫然，没有任何目标。受到这种需求，提供除了职场与家庭之外的“第三场所”的概念运孕而生。美国一家非营利机构Mather LifeWays推出了面向老年群体的“星巴克”(Mather Cafe Plus)，这种模式的核心概念是为每日无处可去的退休老人创造一个社会参与的去处，主要提供内容有：

1) 提供价格合理的餐点与饮品。

2) 提供各种方便的生活信息。

3) 提供各种维持健康、学习或训练技能的机会。

4) 提供认识新朋友的机会。

已在美国获得很大成功，体验感十足，已正被其他国家广泛复制。

●购买形式的改变(体力发生变化)

相较于常人，老人因受限于身体的行动能力减弱，以往的整天上街购物能力也会慢慢转换成找到「一次购足」的地方消费。目前松阪屋上野店从2014年3月重新开幕就针对这项形式的改变提出一系列的改善措施：

1) 将客人有兴趣的相关商品放在一起陈列。

2) 针对那些不想到处逛的老人客户，提供平板计算机展示商品，清楚将摆放的地点目标化，避免漫无目的寻找。

3) 如果腿脚不方便的老人有需求的话，店员也会将商品送到面前，让他们挑选。

4) 设有「安眠实验室」与「生活便利实验室」与「时髦实验室」提供体验感十足的产品购买咨询与解决方案。

原则2.适老化产品的重新定义：

●标注适老化产品是大忌(心理发生变化)

适老化产品推广市场时，经常看到一些厂商使用「专为老人设计」、「敬老折扣价」、「银发族优惠」等字眼作为促销宣传语，其实这些用语在无形当中已经给适老化产品贴上一种负面的形象，不仅使老年族群产生心理抵触，同时对于我国敬老尊贤的传统美德，产生不匹配的社会形象。思考营销政策时，不要特别强调老人专属设计，而是要设法凸显出这产品可以优雅的修饰并改善老人的身体变化，而不能只是强调产品机能。例如：华歌尔内衣便是个中代表。提出「Grappy」与「Tuyaka」两种品牌。

1) 提供女性内衣以60岁世代为主要客层的商品设计。

2) 提供舒适美胸、全包覆提臀的束裤、矫正背姿的塑胸衣等优雅包装设计。

3) 提供物超所值服饰，可遮住颈部皱纹的高领伸缩特性设计。

●美感、帅气的产品才有渗透力(心情发生变化)

产品不能只是重视功能，结果给人一种「老气」或「跟不上时代」的印象，要跟得上潮流的适老化产品才是开发重点，才会有市场。因为跟得上潮流的产品才能转移焦点，并免于负面形象。例如：老人代步电动车已经在推向市场已久，早期的样式非常单调，就是两轮电动车变成三轮或四轮的改装，结果让一些老人乘车去市场买菜或是购物，总是让别人第一时间追问是不是腿脚有毛病，还是受伤了等这些负面印象，让老人外出心情非常不愉快。现在电动车做的很不一样，给别人的第一印象就是这么美观新颖的电动车哪里买的，或是子女尽孝给买的吗等。除此之外，像步行椅、拐杖、老人鞋都是一样的原理，所有的适老化产品必须先克服心理上容易出现的负面印象，才能谈到是否是一件好产品。

1) 提供脱离老气单调的产品设计。

2) 提供有品味时髦的产品设计。

3) 提供符合时代感的流行时尚元素。

●简单易懂不费劲的说明书(感官习惯发生变化)

用法简单必须是适老化产品的第一要素，文字大小以及太过超前的网络用语都会使老年族群产生「头昏脑胀」。为何产品会出现这样的搭配呢？原因还是在研发阶段的分工过细，而削减了整体规划的功能，加上产品与说明书是分头进行，最后产生整合时出现落差，并未站在老人的立场去考虑。例如：如果智能手机将会使得生活方式会有所改变，如果里面也能保留一些旧功能像电话簿与影像结合或内建音声扩听器接收，可以做为扩音机使用，将使老人在人际交流上帮助老人听的更清楚，得到最大限度的便利性。

1) 提供产品按键要大。

2) 产品颜色尽量喜气。

3) 字幕大，操作容易。

4) 功能只针对老人的需求设计。

原则3.旧产业新包装的重新定义：

●延伸产业触角(市场发生变化)

我国一胎化政策使得早期尿布湿厂商仅能针对婴幼儿研究与开发产品，然而随着高龄社会的来临，照护行业变得兴盛起来，成人使用的尿布湿的市场也逐渐扩大。据全国老龄委办公室的数据显示，目前我国65岁以上需要长期护理的老人人数达到3750万人，65岁以下瘫痪和半摊病人约200万人，保守估计全国需要成人尿布湿用品的失能老人总人数将近4000万。一般情况下，一片成人尿布湿吸收量大约1000ml，成年人一天平均排尿量2400ml左右，日均使用量约为3片。如果按12%的平均渗透率计算，消费量将达61.32亿片。掌握好机遇，这将又是一次井喷式发展。

1) 成人的尿量要充分考虑。

2) 采用穿裤式可减少老人心理的抗性。

3) 穿上裤子后，外观记得搭配合宜，使不容易被辨识出。

●市场对象转变(消费者发生变化)

许多原先为小孩设计的食品，只要稍微改变内容就能马上运用在老人身上，例如：养乐多乳酸饮料，养乐多公司在2013年3月推出「养乐多ACE」就是一个典型的例子，打出「大人喝的养乐多」这样的广告词，强力宣传该产品特色。这类产品主要是以健康与低热量等做为主要求。

1) 独创「乳酸代田菌」，含量高达300亿以上，为原本养乐多的2倍含量。

2) 内含果糖，促进肠道内的比菲斯菌或乳酸菌繁殖。

3) 添加矿物质与维他命，可补充饮食中不足的营养素。

4) 低糖，口感清爽。

●产品怀旧化消费(生理发生变化)

大白兔牛奶糖是中国最知名最受人们喜爱的奶味糖果之一，大白兔陪伴无数的人度过了他们的童年。大白兔经典奶糖系列现主要有：经典原味、酸奶味、红豆味、清凉味、巧克力味和玉米味等口味。考虑到世代独特的嗜好，如果把这些口味融入于适合老人食用和补充水分的布丁上，则不仅让老人容易接受此产品，同时让老人在品尝布丁时，能够让味觉瞬间产生记忆链接，回到过去幸福的怀旧时光当中。

老人因为味道(口味变化，喜甜食)改变与咀嚼能力变差及味觉迟钝的生理改变，老人采取与年轻时不同的方式来适应日常生活。

1) 果糖替代白糖，以健康作为新要求(血糖过高及糖尿症等须考虑)。

2) 布丁包装方式尽量延续原旧设计。

3) 布丁形状尽量模仿牛奶糖的形状。

●推广三代同乐要求(责任意识发生变化)

成功的将祖父母和小孩三代之间的情感联系，创造出的产品会凸显出责任文化传承的使命感，牢牢地将产品形成闭循环。例如：过去经常玩的「大富翁」游戏，可以因应时代的改变，设计成祖父母和小孩三代可以同乐的游戏内容。比如，老人未曾经历过的迪斯尼游乐园也可设计成祖父母和小孩三代同乐的行程安排或游戏设计。因为这些改变，也会让老人产生建立朋友圈与社交圈的欲望与契机。

1) 产品的辨识要采用老人的标准。

2) 游戏不可过于复杂。

3) 游戏设计要育教兼顾。

4) 掌握「难趣」要领，可以分阶段完成游戏。

5) 游戏要巧妙连接APP扫码等游戏机制。

五、结语

我国是适老化产品需求人数最多、市场潜力最大的国家。近年来，我国的老年用品(适老化产品)市场规模持续扩大，产品种类日益丰富，供给能力不断增强，服务质量稳步提升，但是产品体系不健全、自主创新能力不够强、整体上还处于中低端、市场秩序不规范等问题短板依然存在。当前，全球新一轮科技革命与产业变革日益加快，给提升适老化产品市场核心竞争力带来新的机遇与挑战。发展适老化产品有利于引导激发养老新消费、培育壮大新动能、加快推动养老服务产业发展；有利于积极应对人口老龄化，满足老年用品服务需求，推进健康中国建设，增进人民福祉。

2017年8月25日，国家领导人在主持召开推动制造强国建设、持续推进经济结构转型升级座谈会中，研究部署相关工作。领导强调，要加快中国制造从低成本竞争优势向高质量、高适用性优势转变，增强品牌意识，努力打造更多享誉全球的中国制造品牌。同时，要依托工业互联网、大数据等平台，通过开展创业创新和大中小企业融通发展，促进企业研发、生产、经营模式变革，提高创新活力和资源分配效率，发展个性化定制生产，满足老年使用者多样化需要。

另外，国家“十三五规划”指明，支持适老化产品制造业创新发展，采用新工艺、新材料、新技术，促进产品升级换代。加强对养老产业共性技术的研发和创新。支持推动养老产业领域大众创业、万众创新。支持符合条件的适老化产品企业牵头承担各类科技计划科研项目。支持技术密集型企业、科研院所、高校及老龄科研机构加强适老科技研发和成果转化应用。